最近几个朋友聊天，谈起软件公司的售后服务问题。不少用户单位认为买了软件，就是打算用到自己认为不能用为止（有点像买家俱的味道），对于每年要支付软件维护费的说法就是不理解。

一、如何说服这些用户单位领导呢，总得出几条理由吧：

（1）软件是一种逻辑产品，与实物产品相比，产品缺陷不易根除，需要在应用过程中不断完善。所以在使用过程中，还偶尔会发现缺陷（BUG），需要原研发商分析排除。

（2）用户单位的业务流程任何变动，都需要软件作相应的改动，否则就不能适用，这需要研商发支持配合。

（3）软件系统在意外的情况下崩溃，很可能引发各种严重问题，还是需要研商发（通常就是服务商）提供技术支持。

因此，软件是需要不断的服务和支持，应该支持维护费。否则，软件公司只服务不收费，它哪来的经费来维持开支呢。有的用户单位只想到得到服务不付费，或者说有问题也不找研发商，那么这个产品的研发商可能哪一天关门倒闭了，用户单位的软件是不是也得考虑更换呢，那样损失更大吧？

二、能不能这样，我需要服务的时候支付费用，不要常规付费？

其实这样做也是可以的，但认真分析一下，实施起来有问题。作为软件公司，只向用户单位提供售后服务和技术支持，必须建立一支稳定的售后服务技术队伍，才能应对用户单位各种各样的突发问题和事件，所以软件公司在这方面的投入是固定的。如果采用按发生时收费，那么有的用户一年到头没有问题，就一分钱不交；那么一旦发生问题，要求软件公司处理时，就必须付出非常昂贵的代价，才能解决，因为软件公司至少也要做到收支平衡吧。这样的话，用户单位就更不理解，甚至做出错误决定，不请原来的研发商来解决问题，而是另找出路了。

一般说来，用户单位按一定的标准，每年向软件公司支付一定的维护费，使软件公司在年度经济预算中能够稳定地列出一项预算来建立一支技术队伍，向用户单位提供源源不断的服务，这是才是上策。这个有点像买保险，平时花点小钱，一旦有大病或意外，就可以通过保险来减少损失。

当软件公司的用户数足够多时，每个用户单位每年支持的维护费并不会造成任何负担，但对于软件公司的生存和发展相当重要。要看一个软件企业是不是有前景，要看它是否拥有多少用户单位，每年从用户单位得到的维护费和增值服务费是否稳定且占总收入的不低比例，能否源源不断地向用户单位提供新的技术、产品和服务。

对于哪些准备选择软件产品的单位领导来说，认识这一点很重要。

三、更进一步，软件公司靠用户单位养活着，是用户单位的公共财富

有一位用户单位领导对我说，你们公司每年收点维护费和功能扩展费，我特别支持，几万元对我们单位不算什么负担。你们公司发展了，对我们才有帮助；你们公司要是倒了，我们的损失更大。

一番话对我的触动很大，如何考虑软件公司与用户单位的相互关系，对软件公司是很重要的，但如何使用户单位的领导和职工也能理解这一点，更为重要！

要把软件公司作为众多用户单位的一个共有的编外机构。

四、凭空承诺，最终是一句空话

有的软件公司作出很多承诺。的确几年下来，公司没从用户单位那里收取一分钱的维护费，也没有什么增值服务。结果呢，公司规模越来越小，竞争力越来越差。用户单位呢，开始觉得还不错，又服务又不花钱，但很快就觉得不行了，常常叫不到人了。原先没付费的习惯，现在更没有付费的习惯了。所以公司现在想收费也难，生存都成问题了，老做那些光干活不来钱的事，慢慢也就是疲于应付，过一天算一天了。

五、合理收费，相互理解

要做到合理收费，相互理解，才能解决好这个问题。一旦问题解决了，还能发现，这本来不是矛盾问题，而是一个依存关系问题。对企业、用户单位来说，沟通，才是最重要的。